淘宝网店故事:她在开拓一种新的服务业

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我要讲一个女孩子“发现”产品的故事

我和PPG的老板熟悉,有一次我们喝咖啡,谈到如何在网上找产品的问题。我说,我写阿里巴巴的优秀网商,他们会给我一些产品,价格优惠不待说,甚至会先赊账给我。他淡笑,说,有时候起步困难,找这样的产品在网上做做是无妨的。但是要做大做强,你就需要到生活中去发现产品,到市场上去发现产品,然后花钱买断它们。这样的产品才可能会在网上有前途

以后,这句话我记了很长时间,甚至影响我的网商故事写作。上个月和出版社的编辑讨论书的选题,我说打算写一本《淘宝网上的特色网店》,他们以为极好,催我赶快行动,这样就有了我的第一篇故事。

她叫vivian,开一家网店“港澳实惠住宿专卖”

于是,我让助手在淘宝网上找特色店,也许是这个原因,我们认识了,开始旺旺聊天。现在到港澳自由行的人越来越多,但是听说那里的住宿很贵的,星级酒店一般都要六七百以上,到了每年四月和十月展会旺季时期动辄每天1到2千甚至几千块钱。自由行旅客都是自己掏钱去玩或者去购物的,很少人愿意花那么多的钱在住宿上。我看vivian的店里的住宿报价,三百左右的居多,最便宜的有160的。我觉得会有很多人需要这样的服务,于是执拗地让她讲自己的故事。

vivian说她是湖南人,去年大学毕业,跟男朋友到了上海。一下子找不到工作,很失落的样子,情绪也不好,就干脆到香港玩去。第一次是7月去的,在过关以后,碰到许多优惠价预订住宿的,就选择了一家,付款500元人民币。不料过去一看,前台价格才400元港币,客房情况也远比订房机构说的差很多,有一种被骗的感觉。8月份又去了一次,这次决定在网上订房,先是找传统的旅行社,但是价格好像都比较贵,还要提前汇全部房款,感觉不大令人放心。后来发现北京有一个经济型酒店网,那里有些宾馆价格还比较实惠,预订只要付10%订金,不过要跑银行汇款,还是麻烦;也同样存在信用的担心,万一到了香港没房可住露宿街头就惨了。最后到淘宝上搜索,意外发现淘宝也有订香港酒店的,也是只要付一个订金即可,余款到香港再付;因为一直有在淘宝购物,感觉淘宝的交易机制对买卖双方都非常公平,评价体系的存在也让卖家不会随便乱来。vivian虽然最后是通过淘宝网店订的香港宾馆,但是仍然不是很满意,因为店主服务态度不好,对香港不熟悉,许多问题回复不上来。

经过两次去香港预订房间遇到的麻烦,vivian觉得自己可以在淘宝网上开一个店,她觉得自己的服务一定会超越服务过自己的人。她的重要发现是:自助去香港旅游的人会越来越多,他们都希望能找到便宜、安全、干净、交通又方便的住宿,预订香港经济型住宿的服务会是一个很好的市场。她的更重要的发现是:预订住宿服务不仅仅是卖客房,很多时候店主需要充当一个旅游顾问的角色。07年11月7日,vivian的网店开张了。

做这一行,核心竞争力是响应速度和服务水平

出乎我的预料,vivian一点不惧如何进入这一行的秘密。她说,找到香港的宾馆实际很容易,网络已经给了我们寻找的条件。在淘宝网的网店里,这样的资料是公开的,那个经济型酒店网,里面也有很可靠的资料;仔细利用互联网搜索,也能够方便找到相关宾馆的翔实的已入住客人的评价。实际上,这个行业虽然刚开始,但是很快已经白热化。半年前,vivian刚进入的时候,淘宝网上搜索关键词“香港酒店”,还不到1800条结果,现在已经有4500条了。

竞争如此激励,还怎么去做?vivian说,“一个交易的成功,可能有80%的时间是在聊产品(客房)之外的东西。客人可能会询问很多与住宿无关的问题,譬如哪里过关最方便呀,过关后怎么走呀,香港地铁怎么收费啊,最晚的几点收班啊,大陆手机过去还能不能用啊,如何收费啊,吃饭价钱如何啊,是否要收小费啊,迪斯尼怎么去啊,手表钻戒一般在哪买呀,……。这些问题都要不厌其烦地尽量做好解答;只要让买家信任你了,基本就会在你这边预订了。客房预订这个产品是个服务的东西,和实物产品不大一样,所以我不惧怕价格战,因为核心竞争力是体现在响应速度和服务水平上。”

现在,vivian除了自己,还请有一个客服,这样做可以保证在线时间。预订酒店,交易机会是稍纵即逝的,你一时不在线,客户就可能就找别家去了。为了能够核实香港平价宾馆的真实情况,vivian基本上2个月左右会去一次香港,亲自了解宾馆客房情况,拍些照片,和宾馆老板沟通感情。vivian介绍,“对于一些自己经常推荐的宾馆,我已经做到了如指掌了,比如这些宾馆的地理位置啊,如何以各种交通方式抵达,离地铁的步行距离啊,设施新旧程度啊,老板祖籍哪里啊,……。”我插话,“为什么店老板的祖籍也要了解啊?”vivian说,“有的买家专门就要求住上海人开的宾馆的,就是早年从上海过去的人开的宾馆;他们觉得在异地能听到阿拉上海乡音会更有亲切感。香港的旅游地理交通知识也是要非常了解的,我前后去香港考察已经6次了。”

我很想了解这个行业的真实情况,vivian坦率向我介绍,半年来,她先后做了1000多笔交易,收入还是可以的。最忙的应该是12月,12月是香港商场品牌商品打折最厉害的季节,还有圣诞这样的充满异域风情的大型节日;旅游的、购物的大陆游客潮水般涌去香港。12月的时候,vivian每天都是2-3点才睡,早上8点就起来了。进入5月后,算是到了淡季,vivian就注意提高服务水平,比如组织有奖搜集评论,将买家的评论分门别类做介绍,……。vivian说,“最近在准备建立博客,好好弄下空间了,发些有用的指南、地图,和旅馆图片集。还有,百度空间、QQ空间、淘宝空间,内容都要完善起来,那里其实都是很好的推广渠道。”

善于发现,就有做不完的生意,赚不完的钱

淘宝网上有说不尽的苦恼。许多小店主问我,“刚开张,做什么产品好啊?”、“企业进了淘宝,我们还怎么做啊?”、“淘宝是不是不想要散户了?”、“淘宝商城开张以后,我们的浏览量减少了!”……。

我拿这些问题问了“豆家铺子”(一家做食品的网店)的老板豆豆,问她怕不怕?她说,她的浏览量一直在提高啊,她每个月都有发现,她有做不完的产品。

我也问了vivian,如果有许多人跟着你做怎么办?,vivian坦言,“……淘宝网是一个增量的市场,不是一个存量的市场,蛋糕会越来越大。其实香港还有好多东西要做呢,没忙的过来。即便是现在这个产品,也还远没有做深做透。”

套用一句话做结束语,“饿死没发现的,撑死会发现的。”发现的作用,大抵如是。

港澳实惠住宿专卖:http://shop35024190.taobao.com/